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「學生兼職論壇」異地客服如何培訓應對話術

多數互聯網公司的客服都是“異地外包” 權限只有“接電話”和“提交”

異地客服如何培訓應對話術

「學生兼職論壇」異地客服如何培訓應對話術

前不久,一名女孩在乘坐滴滴順風車時不幸遇害,滴滴做出道歉和反省,在全國范圍內下線整改。事件中,外界普遍質疑滴滴的客服系統,滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時,7次機械化地回復,并未透露關于司機及車輛的更多信息;特別是,就在車主作案前一天,另一名乘客曾投訴該車主的不端行為,但客服并未進行調查處置,最終該車主再次下手并得逞,慘案發生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

記者發現,滴滴與多數互聯網公司客服一樣,一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作;不過,這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

專家表示,異地客服、外包客服、話術培養其實都不是問題,但如果不重視客服體系,就算是自己的客服也會存在同樣的問題。客服體系不僅僅是互聯公司服務用戶的“成本支出”,更應以用戶為中心,讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。

部分招聘網站已下架滴滴客服招聘廣告

記者日前在網絡上搜索到多條滴滴招聘信息,結果發現,為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市,包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市,并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員,招聘人員表示,該職位屬于勞務派遣,與第三方公司簽訂合約,并非滴滴公司員工;他還表示,滴滴的客服基本都是外包給第三方專業的客服公司,其他諸多互聯網公司的客服也一樣,他這里可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作,工作內容比較接近,一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

同時,滴滴還有專門服務于司機的客服團隊,其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅注冊培訓等,這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務公司,其業務不僅包括滴滴司機客服,還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業務。

互聯網公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業內普遍現象。據悉,目前互聯網公司的客服很少有本地化的運作模式,大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示,“有好幾次我在接聽客服來電的時候,號碼顯示的區號我都不認識,這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’……”

其中,一些公司的異地客服不僅是規模化運作,更有一些是零散分布,客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中,招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發布,有商家表示,只要有網絡、有時間就可以來做客服,不論售前、售后客服,均可以異地工作,還可以兼職。其中,售前專員負責售前負責業務咨詢,促成交易;售后專員負責訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。

客服為何總說“已幫您進行加急”

不過,這種外包客服弊端也顯而易見,他們處理權限小,處理周期長,不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網友表示,自己的權限只有“接電話”和“提交”,作為外包客服,沒有處理權限和查看核心信息的權限,能做的只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。

一位共享單車的在線客服告訴記者,在公司的培訓中,對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術,如果遇到有意向投訴的用戶,最好通過自己的回復而避免用戶投訴,具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等,要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑,比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發生經過等,語言用詞要溫柔、謙虛,通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內容“已幫您進行加急,工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情,還請您消消氣呢!”“您放心,您的訴求我們已經反饋”。不過,也有如果用戶一定要投訴的情況,在這種情況下就要準確記錄投訴內容,根據用戶問題的緊急程度分類提交升級,同時安撫用戶。

此前,一位滴滴客服表示,滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故,不過,作為客服的自己僅有“五塊錢優惠券的權力”,客服沒有更多權限,只能“上報處理”,“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯系不到他”。他還透露,若警方來找客服要司機的信息,公司規定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內容,并傳真發送,“就算是警察立案了,把三樣東西湊齊傳真過來了,黃花菜都涼了,而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事,忙著跟乘客司機扯皮去了。”

異地客服經常無法真正“加急”

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